เข็มทิศ SME : รับมืออย่างไร เมื่อลูกค้าไม่ Happy
หนึ่งในสถานการณ์ฉุกเฉินที่ผู้ประกอบการทุกธุรกิจต้องรับมือ คือ เวลาลูกค้าไม่พอใจกับสินค้าและบริการ ซึ่งการแสดงออกของลูกค้าแต่ละคนมีหลายรูปแบบแตกต่างกัน บางคนมีอาการโมโหฉุนเฉียว แล้วจากไปเงียบๆ บางคนเรียกร้องให้รับผิดชอบ บางคนโวยวายเสียงดัง แต่ไม่ว่าลูกค้าจะแสดงออกมาในรูปแบบใด เราได้สูญเสียลูกค้ารายนั้นพร้อมกับโอกาสต่อยอดทางธุรกิจแล้ว...
ผลการวิจัยทางการตลาดที่บริษัทโคคา-โคลาได้ทำไว้ในปี 2524 ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าที่พอใจ จะบอกต่อเพื่อนๆ ประมาณ 2-3 คน แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจ จะบอกเล่าประสบการณ์ที่ไม่ดีไปอีก 8 - 11 ราย ซึ่งแน่นอนว่าในปัจจุบันมันกลายเป็นหนังคนละม้วนด้วยสื่อสังคมออนไลน์ ลูกค้าที่ไม่พอใจเพียงหนึ่งคนอาจบอกต่อผ่านคลิปวิดีโอบน YouTube ที่มีคนดูหลักแสน เรากำลังมองดูผลกระทบที่สามารถตีวงกว้างออกไปด้วยขนาดที่ใหญ่ และเร็วขึ้นอย่างหลายเท่าตัว
แน่นอนว่าในการทำงาน เราไม่สามารถทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจได้ตลอดเวลา และตลอดเส้นทางธุรกิจเราต้องรับมือลูกค้าที่ไม่พอใจมากกว่าแค่หนึ่งหรือสองราย ดังนั้น เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้นก็อย่าได้ตกใจ เพราะบ่อยครั้งที่ผู้ประกอบการและทีมงานสามารถพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส ถ้ามีแนวทางการปฏิบัติที่ถูกต้องดังนี้
1)เป็นผู้ฟังที่ดี - เมื่อลูกค้ากลับมาหาเราด้วยความโกรธ ไม่ว่าจะเหตุผลใดก็ตาม สองสิ่งที่เขาต้องการ คือ ระบายความคับข้องที่อยู่ในใจ และต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไข บ่อยครั้งที่ลูกค้าอาจพูดใส่เรา หรือพนักงานเป็นชุด ก่อนที่เราจะได้พูดอะไร ในสถานการณ์เช่นนี้ขอให้ตั้งสติ และรับฟังอย่างตั้งใจ อย่ามองว่าลูกค้าใช้อารมณ์ ขาดสติ ไร้สาระ ถ้าเราอยากจะแก้ปัญหา สิ่งแรกที่ต้องทำ คือ รับฟังลูกค้าให้เข้าใจเสียก่อน บางครั้งการรับฟัง ขอโทษ พร้อมแสดงความจริงใจในการแก้ไขปัญหา ก็สามารถทำให้ลูกค้าอารมณ์เย็นลงได้มากกว่าครึ่งแล้ว
2)หนักแน่นในจุดยืน - ลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอ เจ้าของกิจการหลายรายมักสอนพนักงานว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" หรือ "ลูกค้า คือ พระเจ้า" วิธีนี้อาจได้ผลดีต่อยอดขายในระยะสั้น แต่ส่งผลเสียต่อองค์กรในระยะยาว บ่อยครั้งเราพบว่าสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจไม่ได้เกิดจากความบกพร่องของสินค้า หรือบริการ แต่เกิดจากสิ่งที่ลูกค้าได้รับนั้นไม่ตรงกับความคาดหมาย หรือความเข้าใจของตนเอง การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอาจทำได้เพียงแค่สื่อสารกับเขา หรืออธิบายรายละเอียด เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกัน บ่อยครั้งเราสามารถเปลี่ยนทัศนคติของลูกค้าได้เพียงแค่อธิบายให้ลูกค้ามอง มุมเดียวกับเรา การตามใจลูกค้าโดยไม่แสดงจุดยืนที่หนักแน่น จะส่งผลลบต่อภาพลักษณ์ของบริษัท ทั้งยังเป็นตัวอย่างของการทำงานที่ไม่เป็นระบบ ไม่มีหลักการ ซึ่งจะนำปัญหามาเมื่อพนักงานนำไปปฏิบัติเองในอนาคต
3)รักษากิริยาที่สุภาพ - คงความเป็นมืออาชีพ สิ่งเลวร้ายในการรับมือลูกค้าที่ไม่พอใจ คือ การตอบโต้กลับด้วยอารมณ์ที่เท่ากัน การตอบโต้ด้วยอารมณ์ไม่ว่าทางใดก็ตาม จะทำให้เราเสียใจภายหลังเสมอ และการราดน้ำมันบนกองไฟของลูกค้า จะยิ่งทำให้ความเสียหายลุกลามเกินแก้ไข วิธีดีที่สุด คือ สนทนาด้วยความสุภาพ และรักษาความเป็นมืออาชีพ ถ้าลูกค้าใช้วาจาที่หยาบคาย เราก็ควรจะเงียบ ไม่ตอบโต้ และยืนหยัดด้วยเหตุผล ไม่ว่าจะเป็นในแง่มุมใดของชีวิต ทั้งในเรื่องการงานและชีวิตส่วนตัว การกระทำโดยใช้อารมณ์มักสร้างความเสียใจในภายหลังกับผู้กระทำเสมอ ดังนั้น ในสถานการณ์เช่นนี้ก่อนจะตอบโต้อันใด ขอให้เราตั้งสติ ควบคุมอารมณ์ดีกว่าที่ต้องมาสำนึกเสียใจในภายหลัง
4)อย่าโยนความผิดให้คนในทีม - แม้ว่าลูกค้าจะไร้เหตุผลเพียงใด หรือพนักงานของเราจะทำผิดพลาดแค่ไหน เราไม่ควรดุ ว่า หรือโยนความผิดให้คนของเราต่อหน้าลูกค้า ข้อบกพร่องและความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ควรไปคุยกันเป็นการส่วนตัวในภายหลัง ผู้นำที่ดีจะยืนอยู่ข้างสมาชิกในทีมเสมอ และพร้อมจะมีส่วนรับผิดชอบความเสียหายที่เกิดขึ้น การกระทำเหล่านี้ นอกจากเป็นการแสดงภาวะผู้นำที่เหมาะสมแล้ว ยังสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นกับองค์กรอีกด้วย
ในฐานะเจ้าของธุรกิจ หรือผู้นำ เราต้องอย่าลืมว่าทีมงานที่ดีมีค่าไม่น้อยไปกว่าลูกค้า หากเกิดความผิดพลาดในการทำงาน ส่วนหนึ่ง คือ ความผิดของเราที่ไม่ดูแลกำกับการทำงานให้ดี หรืออบรมทีมงานไม่ทั่วถึง ดังนั้น เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ สิ่งที่ผู้นำควรทำ คือ ยืดอกรับผิดชอบ และหาแนวทางแก้ไข
5)ให้อภัย และเดินหน้าต่อไป -สุดท้าย คือ การเรียนรู้ และให้อภัย ทั้งกับตนเอง กับลูกค้า และทีมงานของเรา พึงระลึกเสมอว่าธุรกิจต้องเดินหน้าต่อไป และทีมงานที่ได้เรียนรู้จากความผิดพลาดในครั้งนี้ จะเป็นบุคคลสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจของเราเข้มแข็งขึ้น พร้อมทั้งช่วยลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้อีก กับลูกค้าก็เช่นกัน ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใด เราต้องไม่ไล่ลูกค้าอย่างเด็ดขาด ให้อภัย และให้โอกาส เพื่อรักษาช่องทางธุรกิจของเราต่อไปในอนาคต…โดย ธีระ กนกกาญจนรัตน์
ขอบคุณ... http://m.thairath.co.th/content/eco/399939
(ไทยรัฐออนไลน์/มูลนิธิพัฒนาคนพิการไทย 30 ม.ค.57)
ที่มา: ไทยรัฐออนไลน์/มูลนิธิพัฒนาคนพิการไทย 30 ม.ค.2557
วันที่โพสต์: 31/01/2557 เวลา 03:56:01 
แสดงความคิดเห็น
รายละเอียดกระทู้
หญิงสาววัยทำงานนั่งกุมขมับ หนึ่งในสถานการณ์ฉุกเฉินที่ผู้ประกอบการทุกธุรกิจต้องรับมือ คือ เวลาลูกค้าไม่พอใจกับสินค้าและบริการ ซึ่งการแสดงออกของลูกค้าแต่ละคนมีหลายรูปแบบแตกต่างกัน บางคนมีอาการโมโหฉุนเฉียว แล้วจากไปเงียบๆ บางคนเรียกร้องให้รับผิดชอบ บางคนโวยวายเสียงดัง แต่ไม่ว่าลูกค้าจะแสดงออกมาในรูปแบบใด เราได้สูญเสียลูกค้ารายนั้นพร้อมกับโอกาสต่อยอดทางธุรกิจแล้ว... ผลการวิจัยทางการตลาดที่บริษัทโคคา-โคลาได้ทำไว้ในปี 2524 ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าที่พอใจ จะบอกต่อเพื่อนๆ ประมาณ 2-3 คน แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจ จะบอกเล่าประสบการณ์ที่ไม่ดีไปอีก 8 - 11 ราย ซึ่งแน่นอนว่าในปัจจุบันมันกลายเป็นหนังคนละม้วนด้วยสื่อสังคมออนไลน์ ลูกค้าที่ไม่พอใจเพียงหนึ่งคนอาจบอกต่อผ่านคลิปวิดีโอบน YouTube ที่มีคนดูหลักแสน เรากำลังมองดูผลกระทบที่สามารถตีวงกว้างออกไปด้วยขนาดที่ใหญ่ และเร็วขึ้นอย่างหลายเท่าตัว แน่นอนว่าในการทำงาน เราไม่สามารถทำให้ลูกค้าทุกคนพอใจได้ตลอดเวลา และตลอดเส้นทางธุรกิจเราต้องรับมือลูกค้าที่ไม่พอใจมากกว่าแค่หนึ่งหรือสองราย ดังนั้น เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้นก็อย่าได้ตกใจ เพราะบ่อยครั้งที่ผู้ประกอบการและทีมงานสามารถพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส ถ้ามีแนวทางการปฏิบัติที่ถูกต้องดังนี้ 1)เป็นผู้ฟังที่ดี - เมื่อลูกค้ากลับมาหาเราด้วยความโกรธ ไม่ว่าจะเหตุผลใดก็ตาม สองสิ่งที่เขาต้องการ คือ ระบายความคับข้องที่อยู่ในใจ และต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไข บ่อยครั้งที่ลูกค้าอาจพูดใส่เรา หรือพนักงานเป็นชุด ก่อนที่เราจะได้พูดอะไร ในสถานการณ์เช่นนี้ขอให้ตั้งสติ และรับฟังอย่างตั้งใจ อย่ามองว่าลูกค้าใช้อารมณ์ ขาดสติ ไร้สาระ ถ้าเราอยากจะแก้ปัญหา สิ่งแรกที่ต้องทำ คือ รับฟังลูกค้าให้เข้าใจเสียก่อน บางครั้งการรับฟัง ขอโทษ พร้อมแสดงความจริงใจในการแก้ไขปัญหา ก็สามารถทำให้ลูกค้าอารมณ์เย็นลงได้มากกว่าครึ่งแล้ว 2)หนักแน่นในจุดยืน - ลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอ เจ้าของกิจการหลายรายมักสอนพนักงานว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" หรือ "ลูกค้า คือ พระเจ้า" วิธีนี้อาจได้ผลดีต่อยอดขายในระยะสั้น แต่ส่งผลเสียต่อองค์กรในระยะยาว บ่อยครั้งเราพบว่าสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจไม่ได้เกิดจากความบกพร่องของสินค้า หรือบริการ แต่เกิดจากสิ่งที่ลูกค้าได้รับนั้นไม่ตรงกับความคาดหมาย หรือความเข้าใจของตนเอง การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอาจทำได้เพียงแค่สื่อสารกับเขา หรืออธิบายรายละเอียด เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกัน บ่อยครั้งเราสามารถเปลี่ยนทัศนคติของลูกค้าได้เพียงแค่อธิบายให้ลูกค้ามอง มุมเดียวกับเรา การตามใจลูกค้าโดยไม่แสดงจุดยืนที่หนักแน่น จะส่งผลลบต่อภาพลักษณ์ของบริษัท ทั้งยังเป็นตัวอย่างของการทำงานที่ไม่เป็นระบบ ไม่มีหลักการ ซึ่งจะนำปัญหามาเมื่อพนักงานนำไปปฏิบัติเองในอนาคต 3)รักษากิริยาที่สุภาพ - คงความเป็นมืออาชีพ สิ่งเลวร้ายในการรับมือลูกค้าที่ไม่พอใจ คือ การตอบโต้กลับด้วยอารมณ์ที่เท่ากัน การตอบโต้ด้วยอารมณ์ไม่ว่าทางใดก็ตาม จะทำให้เราเสียใจภายหลังเสมอ และการราดน้ำมันบนกองไฟของลูกค้า จะยิ่งทำให้ความเสียหายลุกลามเกินแก้ไข วิธีดีที่สุด คือ สนทนาด้วยความสุภาพ และรักษาความเป็นมืออาชีพ ถ้าลูกค้าใช้วาจาที่หยาบคาย เราก็ควรจะเงียบ ไม่ตอบโต้ และยืนหยัดด้วยเหตุผล ไม่ว่าจะเป็นในแง่มุมใดของชีวิต ทั้งในเรื่องการงานและชีวิตส่วนตัว การกระทำโดยใช้อารมณ์มักสร้างความเสียใจในภายหลังกับผู้กระทำเสมอ ดังนั้น ในสถานการณ์เช่นนี้ก่อนจะตอบโต้อันใด ขอให้เราตั้งสติ ควบคุมอารมณ์ดีกว่าที่ต้องมาสำนึกเสียใจในภายหลัง 4)อย่าโยนความผิดให้คนในทีม - แม้ว่าลูกค้าจะไร้เหตุผลเพียงใด หรือพนักงานของเราจะทำผิดพลาดแค่ไหน เราไม่ควรดุ ว่า หรือโยนความผิดให้คนของเราต่อหน้าลูกค้า ข้อบกพร่องและความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ควรไปคุยกันเป็นการส่วนตัวในภายหลัง ผู้นำที่ดีจะยืนอยู่ข้างสมาชิกในทีมเสมอ และพร้อมจะมีส่วนรับผิดชอบความเสียหายที่เกิดขึ้น การกระทำเหล่านี้ นอกจากเป็นการแสดงภาวะผู้นำที่เหมาะสมแล้ว ยังสร้างความภักดีให้เกิดขึ้นกับองค์กรอีกด้วย ในฐานะเจ้าของธุรกิจ หรือผู้นำ เราต้องอย่าลืมว่าทีมงานที่ดีมีค่าไม่น้อยไปกว่าลูกค้า หากเกิดความผิดพลาดในการทำงาน ส่วนหนึ่ง คือ ความผิดของเราที่ไม่ดูแลกำกับการทำงานให้ดี หรืออบรมทีมงานไม่ทั่วถึง ดังนั้น เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ สิ่งที่ผู้นำควรทำ คือ ยืดอกรับผิดชอบ และหาแนวทางแก้ไข 5)ให้อภัย และเดินหน้าต่อไป -สุดท้าย คือ การเรียนรู้ และให้อภัย ทั้งกับตนเอง กับลูกค้า และทีมงานของเรา พึงระลึกเสมอว่าธุรกิจต้องเดินหน้าต่อไป และทีมงานที่ได้เรียนรู้จากความผิดพลาดในครั้งนี้ จะเป็นบุคคลสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจของเราเข้มแข็งขึ้น พร้อมทั้งช่วยลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้อีก กับลูกค้าก็เช่นกัน ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใด เราต้องไม่ไล่ลูกค้าอย่างเด็ดขาด ให้อภัย และให้โอกาส เพื่อรักษาช่องทางธุรกิจของเราต่อไปในอนาคต…โดย ธีระ กนกกาญจนรัตน์ ขอบคุณ... http://m.thairath.co.th/content/eco/399939 (ไทยรัฐออนไลน์/มูลนิธิพัฒนาคนพิการไทย 30 ม.ค.57)
จัดฟอร์แม็ตข้อความและมัลติมีเดีย
รายละเอียดการใส่ ลิงค์ รูปภาพ วิดีโอ เพลง (Soundcloud)
