กูรูชี้ธุรกิจออนไลน์'ความจงรักภักดี'ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

กูรูชี้ธุรกิจออนไลน์'ความจงรักภักดี'ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

ไทยรัฐออนไลน์ โดย ทีมข่าวไทยรัฐออนไลน์6 กุมภาพันธ์ 2556, 07:30 น.

ผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ตลาดดอทคอม ชี้ ความจงรักภักดีของลูกค้า ที่มีต้อร้านค้าออนไลน์มีแนวโน้มเพิ่มขึ้น โดยมีปัจจัยสำคัญ คือ การจัดรอยัลตี้โปรแกรม สร้างสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าทุกคน โดยจำเป็นต้องเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า เพื่อสร้างสิทธิพิเศษที่เหมาะสม...

นายภาวุธ พงษ์วิทยภานุ กรรมการผู้จัดการและผู้ก่อตั้งเว็บไซต์ บริษัท TARAD.com กล่าวว่า จากการเปิดให้บริการอินเทอร์เน็ตผ่านระบบ 3G ครอบคลุมทั่วประเทศเร็วๆนี้ มีแนวโน้มผลักดันให้วงการอี-คอมเมิร์ซ และ โมบาย แอพพลิเคชั่น ต่างๆ เจริญงอกงามกันถ้วนหน้า ผลการสำรวจล่าสุดโดยมาสเตอร์การ์ด เวิล์ดไวด์ ชี้ว่า คนไทยถึง 93 เปอร์เซ็นต์ที่ตอบคำถาม มีการวางแผนที่จะช้อปปิ้งออนไลน์ภายในไตรมาสแรกของปี 2013 ด้วยการพัฒนาของเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าขึ้นทุกวัน ผู้บริโภคสามารถเลือกซื้อสินค้าแทบจะทุกชนิดผ่านช่องทางออนไลน์ ตั้งแต่ของใช้อุปโภคบริโภค ไปจนถึงตั๋วเครื่องบินและที่พักสำหรับการพักผ่อน ตั้งแต่อุปกรณ์ไอที ยันเสื้อผ้า หรือแม้กระทั่งรถยนต์

คงปฏิเสธไม่ได้ว่าอีคอมเมิร์ซได้ขึ้นแท่นเป็นประเภทธุรกิจที่มีการพัฒนาในระดับที่น่าจับตามอง และ เป็นช่องทางแห่งการสร้างผลกำไรช่องทางหนึ่ง ซึ่งเติบโตอย่างรวดเร็วจนยากที่จะทำนายว่าในอีก 12 เดือนข้างหน้า จะมีหน้าตาเป็นอย่างไร และ เมื่อพูดถึงการค้าขาย ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์หรือร้านค้าที่มีหน้าร้านทั่วไปนั้น การเปลี่ยนลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้าเพียงหนึ่งครั้งให้กลายเป็นลูกค้าประจำ ถือเป็นกฎเหล็กข้องหนึ่งเลยก็ว่าได้ ข่าวดีคือความจงรักภักดีต่อแบรนด์และเว็บไซต์ มีเทรนด์การพัฒนาไปในทางที่ดี

ราคูเท็น เปิดเผยผลสำรวจในสหราชอาณาจักร เกี่ยวกับลอยัลตี้โปรแกรม ว่านักช้อปกว่า 39% ลงความเห็นว่า สิทธิพิเศษสำหรับสมาชิกเป็นปัจจัยที่สำคัญเป็นอับดับหนึ่ง ในการกลับไปซื้อสินค้าที่ร้านนั้นๆ ดังนั้นร้านค้าปลีกและนักการตลาดจึงควรใช้กลยุทธ์ดังกล่าวในการสร้างแม่เหล็กเพื่อดึงดูดลูกค้าให้กลับมาช้อปที่ร้านของตน นั่นคือ "รอยัลตี้โปรแกรม" เรื่องนี้ไม่ใช่สิ่งใหม่ ตั้งแต่ร้านกาแฟจนถึงซุปเปอร์มาร์เก็ต สายการบินจนถึงโรงแรม ผู้บริโภคไทยล้วนแล้วแต่เคยชินกับกลยุทธ์ที่ธุรกิจต่างๆ ใช้เพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาหาแบรนด์ของตนมาเป็นเวลานานหลายปีแล้ว

โปรแกรมประเภทนี้ได้พัฒนาขึ้นตามกาลเวลา ตามความต้องการของผู้บริโภคที่ซับซ้อนขึ้นทุกวัน ร้านค้าต่างเข้าใจว่าผู้บริโภคไม่ได้มองหาเพียงแค่ส่วนลดเท่านั้น แต่การร่วมมือกับแบรนด์อื่นๆไม่ว่าจะเป็น สปา ร้านเสริมสวย หรือ ร้านอาหาร ก็ดี ต่างเพิ่มความน่าสนใจให้กับการซื้อสินค้าทั้งสิ้น สิ่งที่ผู้บริโภคได้รับเป็นการตอบแทน ควรจะเป็นสิ่งที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตของเขา ที่แตกต่างกันออกไป ตั้งแต่การได้สิทธิ์ช้อปสินค้าล็อตใหม่ก่อนใคร จนกระทั่ง การแลกแต้มรอยัลตี้เป็นบัตรชมภาพยนตร์

ราคูเท็น-ตลาดดอทคอม ได้เปิดตัว TARAD Super Points ขึ้นในเดือนกันยายน ปี 2010 ซึ่งเป็นโปรแกรมสะสมแต้มที่คืนเงิน 1 บาท ต่อการช้อปทุกๆ 100 บาท ที่ร้านค้าพรีเมี่ยมร้านใดก็ได้ ราคูเท็น-ตลาดดอทคอม ได้มอบแต้มสะสมเพื่อใช้แทนเงินสดในการช้อปปิ้งครั้งต่อไปให้แก่ลูกค้าเป็นมูลค่าทั้งหมดกว่า 5 ล้านแต้มแล้ว นอกจากนั้นเรายังใช้การจัดโปรโมชั่นที่มีออกมาอย่างต่อเนื่อง และ กำหนดระยะเวลาในการใช้แต้มสะสม เพื่อดึงลูกค้ากลับมาช้อปที่ราคูเท็น-ตลาดดอทคอมเรื่อยๆ โดยเฉลี่ยแล้ว 60เปอร์เซ็นต์ของยอดขายในทุกๆเดือนของเราได้มาจากลูกค้าเก่า

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ต่างแข่งขันมอบรอยัลตี้โปรแกรม ที่นับวันจะมีความซับซ้อนมากขึ้น เทคโนโลยีสำหรับการติดตามข้อมูล อย่าง Cookies ช่วยให้ร้านค้า แบรนด์ และ นักการตลาด สามารถเก็บข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการช้อปปิ้งของลูกค้าได้อย่างละเอียด ทั้งเวลา สถานที่ อุปกรณ์ที่ใช้ และ เหตุผลที่ทำให้พวกเขาซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์

เทคโนโลยีดังกล่าวช่วยบันทึกข้อมูลว่าลูกค้าซื้อสินค้าอะไรบ้าง ในราคาเท่าไหร่ และมีสินค้าอะไรนอกเหนือจากนั้นที่เขาสนใจ โดยวิเคราะห์ดูจากพฤติกรรมการเบร้าส์ และข้อมูลสินค้าที่เคยซื้อในอดีต การเข้าถึงผู้บริโภคในระดับใกล้ชิดแบบนี้เป็นวิธีที่แบรนด์ต่างๆพึงใช้โดยเฉพาะกับผู้บริโภคยุคปัจจุบัน เนื่องจากผลสำรวจโดยราคูเท็นชี้ว่ากลุ่มนักช้อปออนไลน์อายุน้อยชื่นชอบการเข้าหาของแบรนด์ในลักษณะนี้ โดย24เปอร์เซ็นต์ เปิดเผยว่า การเสนอสินค้าตามความสนใจของแต่ละบุคคลช่วยกระตุ้นให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าที่ร้านเดิมอีกในอนาคต

นอกจากนั้นเจ้าของธุรกิจต้องเข้าใจว่า ผู้บริโภคคาดหวังว่าทุกช่องทางการซื้อสินค้าต้องให้บริการที่เหมือนกัน อย่างที่บริษัท Deloitte ได้อธิบายไว้ในบทความเรื่อง ‘The Changing Face of Retail’ ว่านักช้อปต้องการเข้า account ส่วนตัว และใช้แต้มสะสมเพื่อแลกซื้อหรือแลกเป็นเงินสดได้ตลอดเวลา ทั้งเวลาช้อปทางมือถือ เวลาอยู่หน้าร้าน และเวลาช้อปบนเว็บไซต์

โปรแกรมรอยัลตี้ในรูปแบบดิจิตอล อาจเป็นของร้านค้าร้านใดร้านหนึ่ง หรือเป็นการร่วมมือกันระหว่างแบรนด์ ตามหลักแล้ว ลูกค้าควรจะได้ประสบการณ์ที่ครอบคลุมตั้งแต่การเลือกซื้อสินค้า การได้แต้มสะสม และการแลกซื้อ ไม่ว่าจะช้อปทางออนไลน์หรือที่หน้าร้านของแบรนด์ที่ร่วมรายการก็ตาม การร่วมมือกันระหว่างแบรนด์เช่นนี้จะช่วยส่งเสริมยอดขายของแบรนด์ทั้งหลายในเวลาเดียวกัน เท่ากับว่ายิงปืนนัดเดียวได้นกหลายตัวเลยทีเดียว

การมอบสิทธิพิเศษต่างๆนั้นเป็นประโยชน์ต่อทั้งผู้ค้าและผู้ซื้อในเวลาเดียวกัน ข้อมูลพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าแต่ละรายมีความหมายและมูลค่ามากต่อร้านค้า ในการเสนอผลิตภัณฑ์หรือโปรโมชั่นต่างๆที่เหมาะสมต่อความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง การออกแบบข้อเสนอแบบเฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าแต่ละราย เป็นการสร้างวัตจักรการซื้อ-รับสิทธิพิเศษ-ซื้อเพิ่มอีก เพราะฉะนั้น จึงไม่ควรละเลยการกระตุ้นให้ลูกค้าเลือกแบรนด์ของคุณแทนคู่แข่ง ด้วยวิธีใดมอบส่วนลด สิทธิประโยชน์ หรือแต้มสะสมก็ตาม.

ที่มา: มูลนิธิพัฒนาคนพิการไทย
วันที่โพสต์: 6/02/2556 เวลา 07:32:57